近日，海南消费者冯女士在美团平台误订6351元国际机票（含600元保险）后一小时内申请退票，因平台将不可退改条款隐藏于小字中，被扣除5751元票款仅退保险，引发对机票退改签乱象的争议。
票款全被扣
据CCTV《法治在线》报道，海南冯女士计划6月17日带孩子出国，在第三方平台美团订票时由于一时疏忽误将日期选成7月10日，总价6351元。
下单不到一小时，冯女士便发现了错误并联系客服申请退票。客服承诺48小时内回复，但48小时后，冯女士得到的答复是，该航空公司出票后，票款不予退还。随后，冯女士又联系了机票代理商，得到的回复也是“航空公司表示，出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税”。
冯女士表示，她在下单一个小时左右就申请了退款，离航班起飞也尚早，航司代理并没有产生实际的运营成本，6351元总价里面虽然含有600元的保险，但是商家只退保险，剩下5751元机票本金全部没收，双方权利义务严重不对等。
那么，平台和代理商拒绝退款的依据是什么呢？在冯女士提供的购票页面录屏可以看到，页面最上方有浅灰色小字提示：“不支持退票，不支持改期”。后面的付款流程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。
冯女士表示，购票页面没有弹窗、标红这类显著方式予以告知，严苛的退改限制全部隐藏在这些小字当中，商家做法不符合法律规定。
《中华人民共和国民法典》第八百一十六条对客票退订作出了明确规定：旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。
专家指出，这条规定既考虑了消费者的权益，同时也充分照顾到了商家的利益，体现了权利义务对等的立法原则。“消费者提前退票退款，商家有一定的时间把票再卖出去。在卖不出去的情况下，再按照合理的比例扣除。因此，从这个角度来说，商家全部扣除，或者扣除比例较高，都不太符合法律要求。”
专家认为，平台作为经营主体，所制定、展示出的退票规则，首要前提是符合相关法律法规，充分尽到告知义务。不能借助一行小字带过的退票条款，限制消费者合法权利，以此减轻、免除自身应当承担的经营者责任。
乱象频发
事实上，冯女士的遭遇并非孤立事件，近年来机票退改签乱象频发，令消费者倍感苦恼。
上个月，有关“万元机票退票仅退几百”的话题引发广泛关注。消费者林先生在购票平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元，被扣费用占机票总额比例高达97%。
事件经媒体报道后，购票平台发布情况说明称，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合平台“六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程，根据特殊保障处理，已补偿该用户退票损失费用14727元。加上林先生此前收到的432元退款，林先生为购票支付的15217元票款已全额退回。
来自杭州的张先生反映，7月30日下午1时54分，他通过12306平台花2697元购买了三张从三亚飞往杭州的机票，7分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请，却被扣了2022元。
张先生随即联系了长龙航空客服，说明错购机票的情况并提出退回2022元的诉求。之后，张先生收到长龙航空发来的短信，短信称购票平台及航官网均已完整展示退改签规定，“经核实，您客票需按照规定收取手续费，我司无法满足您的诉求”。
在媒体介入后，长龙航空方面表示，已与当事人张先生达成和解，具体细节不方便对外界透露。
杭州的常女士也遇到了类似的困境。7月15日，她为7人购买了杭州往返亚庇（马来西亚城市）的14张机票，起飞日期是8月25日，总票款逾1.4万元。她下单后发现信息填写错误，因平台还未提示“已出票”，便立即尝试取消订单，但系统提示“取消失败”。平台客服解释称，即便未出票，立即取消订单也可能失败，让她稍等。
随后，她收到了“退款金额为0元”的短信提示。客服表示，退票可以，但无法退款。
“我问那能不能改签，客服说可以，但每张票要加收手续费。”常女士称，当时别无选择，只能接受改签，支付了4865元的改签费。难以接受的还是，自己提前一个多月购票，付款后几分钟就无法取消订单，还要被迫承担高额改签费用。
之后，常女士向中国民航局进行了投诉，并要求民航局介入协调，但平台方面未接受协调。“他们让我自己承担损失”，常女士无奈地表示。
某投诉平台分析数据显示，2026年上半年机场航空公司投诉量近2.7万件，机票退改相关投诉超一万三千件，占比近50%，为行业首要投诉问题。其中，不少机票退改投诉，都源于消费者下单时没有留意页面小字标注的退改规则。
多位消费者表示，从找平台客服沟通到向有关部门投诉，不仅耗时费力，而且往往无疾而终。如果走司法诉讼程序，高昂的时间和经济成本更令人望而却步。
如何破局？
机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。
其实早在2018年，中国民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司和线上售票平台的退改签规则、服务提出诸多要求。8年过去了，“机票退改手续费畸高”仍是消费者投诉重灾区。少数消费者通过网络维权方式获得了一定补偿，但更多的消费者则陷于投诉无门、被线上平台和航司踢皮球的境地。
新华社资料图
梳理各类机票退改签类投诉不难发现，该领域之所以投诉聚集，在于第三方旅游平台在退改签规则告知环节往往采取规则明细折叠、小字告知，甚至随时调整规则显示形式等手段，导致旅客订票时极易忽略相关细则。旅客退改签时，平台客服又以“已告知”“航司规定”等为由，迫使旅客支付高额改签费，或损失全部票款。在此类事件中，航司往往隐身幕后，以执行阶梯费率相关规定为由拒绝退款或者收取高额退改签费。
相关专家指出，当前，机票退改签纠纷频发的根源在于相关制度规则的滞后。《公共航空运输旅客服务管理规定》对退改规则公示作出了原则性要求，但并未对具体扣费比例设置统一的行业红线。在缺乏统一收费标准的背景下，航司拥有完全自主定价权，利益驱动可能导致航司将退改手续费变为增收渠道。
专家建议，监管部门应基于公平公正的原则，综合考量法理、民意、国际经验，对航空公司退改规则、退改比例的制定提出更为具体和原则性的要求，组织制定行业标准；同时在规则告知环节，要求航司和OTA平台通过短信、电话或订票时信息二次确认后才可订票等方式，对消费者给予更加确定性的告知，以减少此类纠纷。
2026年7月24日，京津冀三地消协联合约谈了国航、南航、东航、海航、厦航、天津航空、川航、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及携程、飞猪、去哪儿、同程、美团等5大在线售票平台，要求8月31日前完成整改。
消协指出，线上购票渠道（包括航空公司APP、官网及OTA平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。
一张机票，承载的是普通人说走就走的期待，不该成为一笔算不清的糊涂账。消除天价退票费引发的争议，应该坚守“规则必须透明，权益必须对等”的原则。当“提前告知”不再藏在更小的字里，“公平合理”真正写进格式条款，消费者才能放心购票、安心出行。
（内容综合自央视、央广网、中新网等）
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